Обзор службы поддержки Happyfox

ТехРадар Вердикт

Мощная и простая в использовании система, но не такая конкурентоспособная по цене, как раньше. Но какие бы претензии ни предъявлялись к программному обеспечению, высокий уровень настройки и интеграции, который оно предлагает, скорее всего, будет оправдан.

Плюсы

• +

  легко использовать

• +

  Эффективная автоматизация

• +

  API-интеграция

Минусы

• —

  Текст и чат доступны за дополнительную плату

• —

  стать дороже

• —

  Нет демо без пробной версии

Почему вы можете доверять TechRadar Мы тратим часы на тестирование каждого продукта или услуги, которые мы рассматриваем, поэтому вы можете быть уверены, что покупаете лучшее. Узнайте больше о том, как мы тестируем.

Его основные продукты — это платформы поддержки «программное обеспечение как услуга» (SaaS), наиболее важным из которых является решение службы поддержки, которое предлагает широкий спектр вариантов интеграции.

Снижает ли недавнее повышение цен Happyfox и усиление конкуренции со стороны авторитетных компаний его привлекательность?

HappyFox: особенности

Happyfox элегантен и прост в развертывании практически за одну ночь без необходимости обучения малого бизнеса.

Тикеты можно создавать вручную по электронной почте, через клиентский портал или автоматически путем публикации в социальных сетях. Независимо от входного канала информация обрабатывается с помощью автоматизированного процесса, чтобы связать ее с существующими запросами или другими приложениями из того же источника.

В системе есть внутренний код, предназначенный для того, чтобы два агента не пытались решить одну и ту же проблему с двумя билетами, а также чтобы упражнения не повторялись. Билеты можно комбинировать, что является очень полезным инструментом.

Интеллектуальная система правил может автоматизировать первоначальные ответы и направлять клиентов к системам самообслуживания, пока они ждут, когда агент станет доступным.

Это лишь некоторые из функций Happyfox, предназначенных для снижения нагрузки на прокси-сервер и оптимизации ответов на запросы.

Еще одним преимуществом решения является его многоязычность, так как система изначально поддерживает более 35 языков. Кроме того, можно создать базу знаний с переведенным содержимым справки для начальной поддержки большего количества стран.

Одна из наших незначительных жалоб заключается в том, что нет возможности загрузить и попробовать Happyfox.

Чтобы получить доступ к пробной версии, вы должны принять 30-минутную демонстрацию продукта, во время которой представитель Happyfox обсудит ваши потребности.

Хотя компания, возможно, убедила себя, что это лучший способ привлечь потенциальных клиентов, мы держим пари, что даже малейшее препятствие для большинства ИТ-менеджеров приведет к тому, что конкуренты предложат загружаемые пробные версии.

HappyFox: Интерфейс

В рамках практических ограничений, налагаемых веб-приложениями, Happyfox имеет очень приятный и унифицированный интерфейс, который придает ему взрослый вид.

Однако, если вам не нравится, как это выглядит, или даже отображаемые поля (например, при создании приложения), вы можете изменить их все.

Это один из самых настраиваемых инструментов службы поддержки, которые мы видели, и вы можете вносить изменения, помимо ребрендинга.

Пользовательские поля, категории, статус, приоритет и многие другие области могут быть адаптированы к конкретным потребностям бизнеса.

Когда система впервые инициализируется, Happyfox задает несколько основных вопросов об отраслях, в которых система будет развернута, и использует общий шаблон, чтобы предоставить им типичные требования. Однако, как только система запущена и работает, если это не желаемые настройки, все может резко измениться.

Единственное, что нас беспокоит в пользовательском интерфейсе, это то, что настойчивый менеджер может продолжать хотеть что-то изменить, потому что он может. Должен быть какой-то контроль над этим процессом, иначе агенты не смогут понять, что происходит, когда они начинают использовать систему.

ХэппиФокс: Безопасность

HappyFox говорит, что очень серьезно относится к конфиденциальности данных, и даже опубликовал исчерпывающий технический документ о различных методах обеспечения безопасности.

Они используют AWS (Amazon Web Services) для своей облачной инфраструктуры, которая имеет явные преимущества в плане безопасности, включая круглосуточную безопасность, доступ к биометрическим серверам, резервные источники питания и системы пожаротушения.

HappyFox заявляет, что использует центры обработки данных, «в основном» расположенные в Европейском союзе и США. Они также уверяют пользователей, что их команда безопасности проходит тщательную проверку биографических данных и обучение.

При создании и обслуживании приложений HappyFox использует безопасную платформу разработки программного обеспечения, которая включает проверку на наличие распространенных уязвимостей, таких как XSS (межсайтовый скриптинг). Все приложения хранятся на серверах Amazon EC2. AWS гарантирует, что никакие две виртуальные машины не будут использовать одно и то же пространство памяти, что упрощает перехват личных данных.

Передача данных от пользователей в HappyFox через официальные приложения или API осуществляется по зашифрованным соединениям HTTPS/TLS (с использованием протоколов не ниже TLS 1.2, RSA и 2048-битных ключей). Данные в состоянии покоя защищены 256-битным шифрованием AES. Резервные копии также шифруются таким же образом и хранятся вне офиса.

На стороне клиента HappyFox поддерживает вход в систему 2FA (двухфакторная аутентификация). Администраторы также могут применять свои собственные политики паролей, например требовать периодической смены пароля и устанавливать минимальную длину пароля. Они также уверяют пользователей, что пароли, хранящиеся в базе данных, защищены безопасным алгоритмом хеширования.

Доступ к прокси-логинам также может быть ограничен определенным белым списком IP-адресов, например адресом вашего офиса. Однако компания подчеркивает, что некоторые функции безопасности зависят от вашего тарифного плана.

HappyFox также утверждает, что проводит регулярные внутренние аудиты безопасности и запускает программу вознаграждения за обнаружение ошибок в партнерстве с HackerOne, чтобы стимулировать тестировщиков на проникновение к поиску недостатков в системе, которые можно исправить в первую очередь.

HappyFox: планы и цены

Цены на программное обеспечение службы поддержки в настоящее время поляризованы: недорогие продукты, ориентированные на большое количество клиентов, и более дорогие решения, предлагающие настраиваемые инструменты для более точного соответствия бизнесу и его процессам.

Happyfox находится между этими двумя позициями, предлагая планы по очень разумной цене, а также планы, требующие значительной предоплаты.

Для целей этого обзора мы будем следовать традиционному шаблону программного обеспечения службы поддержки и обсудим стоимость на одного агента при ежемесячной или ежегодной оплате.

Однако помимо этого HappyFox предлагает ряд вариантов ценообразования, в том числе план, поддерживающий неограниченное количество агентов (мы подсчитали, что для безубыточности ваш персонал должен составлять не менее 40 человек).

Существует также двухлетний план сбережений, а также трехлетний контракт с ежегодными платежами, если вы предпочитаете платить вперед.

Считаете ли вы все эти варианты ценообразования полезными или подавляющими, зависит от вашей организации, но мы настоятельно рекомендуем проверить страницу ценообразования HappyFox после прочтения этого обзора, чтобы узнать, какой из них лучше для вас.

План Mighty стоит 29 долларов на агента в месяц при ежегодной оплате или 39 долларов при ежемесячной оплате. Он включает в себя большинство функций, которые мы ожидаем увидеть от службы поддержки начального уровня, включая «многоканальное» создание заявок, управление SLA, вашу собственную базу знаний, SSO (единый вход) через Google Workspace, SAML и Azure, хостинг SSL-сертификатов и помощь в миграции.

План Fantastic стоит 49 долларов на агента в месяц при ежегодной оплате или 59 долларов на агента в месяц при ежемесячной оплате. Он включает в себя все в плане Mighty, а также мультибрендовую службу поддержки, уведомления о нарушении SLA, настраиваемые очереди заявок, дополнительные центры обработки данных в ЕС и круглосуточную поддержку по электронной почте.

HappyFox утверждает, что их план Enterprise является самым популярным пакетом. Это стоит 69 долларов США за агента в месяц при ежегодной оплате и 79 долларов США за агента при ежемесячной оплате. Он включает в себя все, от программ Mighty и Fantastic, а также вышеупомянутые упреждающие коллизии прокси (чтобы убедиться, что два сотрудника не работают над одной и той же проблемой по незнанию). Вы также получаете круглосуточную поддержку по электронной почте и в чате. Корпоративные подписчики также могут воспользоваться преимуществами управления задачами и активами.

Самый дорогой план — Enterprise Plus, который стоит 89 долларов за агента в месяц при ежегодной оплате или 99 долларов за агента при ежемесячной оплате. Это может показаться много, но если вам нужна круглосуточная поддержка по телефону в дополнение к электронной почте и чату, то это ваш единственный вариант.

Дополнительные привилегии включают в себя все, что есть в трех других тарифных планах, а также прокси-скрипты, хранилище вложений объемом 2 ТБ, историю отчетов за все время и менеджер учетных записей.

Каждый ценовой уровень получает почти все сторонние интеграции, за исключением интеграций RingCentral Phone, Microsoft Dynamics CRM, Stripe и Send SMS, ограниченных планом «Fantastic» или выше.

Раньше Happyfox поддерживал сторонний чат, но решил удалить эти опции и сделать обе функции полностью собственными. Это делается через Happyfox Live Chat, который стоит 29, 49, 149 или 299 долларов США за агента в месяц, оплачивается ежегодно, в зависимости от выбранного уровня. Каждый уровень допускает неограниченное количество агентов, но ограничено определенным количеством чатов в месяц. Это может эффективно удвоить стоимость подписки, если вы хотите предложить своим клиентам онлайн-чат.

В отличие от других рассмотренных нами решений службы поддержки, для всех планов требуется как минимум 5 агентов службы поддержки, что делает HappyFox непригодным для небольших организаций. Между тем, некоммерческие и образовательные учреждения имеют право на скидки.

ХэппиФокс: Поддержка

На веб-сайте HappyFox есть множество «ресурсов», к которым вы можете получить доступ с домашней страницы.

Мы были рады найти множество бесплатных онлайн-руководств по общим темам, таким как чат-боты и создание собственной базы знаний. Существует также множество бесплатных вебинаров о том, как более эффективно использовать продукты HappyFox, например, путем интеграции с Microsoft Teams. HappyFox также ведет блог с полезными советами по более сложным темам, таким как управление рабочим процессом.

В самом справочном центре очень легко ориентироваться, и пошаговые инструкции в статьях объясняют это ясно. Новые пользователи будут очень признательны, если они увидят раздел «Начало работы», а также раздел настройки учетной записи.

Хорошо, что эти онлайн-ресурсы настолько обширны, потому что уровень поддержки, которую вы получаете, во многом зависит от вашего тарифного плана. Те, кто подпишется на самый низкий уровень Mighty, не смогут получить какую-либо поддержку от HappyFox.

Вам нужно перейти хотя бы на план Fantastic, чтобы получить круглосуточную поддержку по электронной почте. Кроме того, вам нужна подписка Enterprise, чтобы получить поддержку 24/7, или самый дорогой план Enterprise Plus, чтобы поговорить с кем-нибудь по телефону.

HappyFox: окончательный вердикт

Даже с учетом дополнительных затрат и агентских расходов, которые можно легко добавить, пользователи Happyfox, как правило, очень довольны решением благодаря эффективности решения для обработки билетов и надежности платформы.

Мы называем Vivantio Pro и Freshservice лучшими в своем классе, но оба продукта превосходят Happyfox с точки зрения того, что они предлагают в своих планах более низкого уровня. Для экономного бюджета Zoho намного дешевле.

Мы также выделили лучшее программное обеспечение для живого чата.

Обзор службы поддержки Happyfox

источник